A morte de alguém próximo coloca a família diante de decisões que precisam ser tomadas em poucas horas, justamente em um momento de forte impacto emocional. Escolha de serviços funerários, translado, velório, sepultamento e outras providências podem envolver valores elevados e contratos que nem sempre são analisados com a atenção necessária. A vulnerabilidade provocada pelo luto, no entanto, não reduz os direitos do consumidor.
No Brasil, os planos de assistência funerária são disciplinados pela Lei Federal nº 13.261/2016, que estabelece, entre outras regras, a obrigatoriedade de contrato escrito com descrição detalhada dos serviços incluídos, valores e número de parcelas, beneficiários, forma de acionamento, área de abrangência, carências, restrições, limites e critérios de reajuste. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) também garante o direito a informações claras e precisas e proíbe práticas abusivas.
Para Eduardo Fernandes, gestor de projetos do Campo Santo Familiar (CSF), a urgência característica do momento exige ainda mais transparência por parte de quem presta o serviço. “Uma família enlutada não pode ser pressionada a decidir sem compreender exatamente o que está contratando. O correto é explicar de forma simples o que está incluído, quais são os custos e se existe algum serviço adicional. Transparência, nesse momento, é também uma forma de respeito”, afirma.
Um dos principais cuidados é verificar se a pessoa falecida já possuía algum plano ou assistência funerária, inclusive como benefício oferecido por empresa, associação ou outra instituição. Essa checagem pode evitar a contratação desnecessária de serviços já cobertos. Também é recomendável localizar o contrato antes de autorizar pagamentos adicionais e confirmar quem são os beneficiários e qual a cobertura prevista.
Atenção às cobranças extras – Outro ponto importante são os serviços apresentados como adicionais no momento do funeral. Pelo CDC, o fornecedor deve apresentar orçamento prévio discriminando mão de obra, materiais, condições de pagamento e demais despesas, e, depois de aprovado, esse orçamento só pode ser modificado mediante nova negociação. O consumidor também não deve arcar com acréscimos decorrentes de serviços de terceiros que não tenham sido previstos anteriormente.
“É importante perguntar antes de autorizar qualquer item adicional: isso já está incluído no plano? Há algum custo extra? Qual é o valor? A família tem direito a essas respostas antes da execução do serviço. Mesmo diante da pressa, cobranças precisam ser claras e justificadas”, orienta Fernandes.
Promessas feitas verbalmente também merecem atenção. O Código de Defesa do Consumidor determina que uma oferta suficientemente precisa vincula o fornecedor e passa a integrar a contratação. Na prática, entretanto, registrar aquilo que foi oferecido ajuda a evitar divergências posteriores. Mensagens, e-mails, propostas, fotografias ou outros documentos que demonstrem as condições apresentadas devem ser preservados.
Por isso, Fernandes recomenda que condições importantes não fiquem apenas na conversa. “Se foi oferecido um determinado serviço, cobertura ou benefício, o ideal é que isso esteja documentado. Em um momento delicado, a família não deveria ter que discutir depois se determinada condição foi ou não prometida”, pontua.
Planejamento reduz decisões sob pressão
Embora nem todas as situações possam ser previstas, conversar previamente sobre preferências e conhecer as condições de um eventual plano de assistência pode diminuir o número de decisões que precisarão ser tomadas durante o luto. Para quem já possui contrato, a recomendação é manter familiares informados sobre a existência do serviço e deixar os documentos e canais de atendimento acessíveis.
A própria legislação determina que contratos de assistência funerária especifiquem condições de cancelamento ou suspensão, carências, limitações e forma de acionamento. Ler esses pontos antes de precisar utilizar o serviço pode evitar dúvidas justamente no momento de maior fragilidade emocional.
“Planejar não significa antecipar o sofrimento. Significa evitar que, quando a perda acontecer, a família tenha que resolver tudo de uma vez, sob pressão emocional e com pouco tempo para avaliar alternativas. Quanto mais informação houver antes, maior é a capacidade de fazer escolhas conscientes e de preservar a família de preocupações adicionais”, conclui Eduardo Fernandes.
Por: Carla Santana
